销售助理工作总结

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销售助理工作总结
  客户档案guǎn lǐ是销售guǎn lǐ中的重点,销售guǎn lǐ的很多工作都可以通过客户档案guǎn lǐ来实现。比如客户维护、业务员guǎn lǐ等。然而有不少的公司在实际工作中,并没有充分的发挥客户档案的功能,一方面源于他们对客户档案的重要性认识不足重视不够,另一方面是因为他们缺乏一套有效的guǎn lǐ方法。所以在他们那里,客户档案只是一种客户信息记录了,其功能最大限度的也仅只是为了备查之用。
  在这里我要给大家介绍一种叫动态客户guǎn lǐ的方法。动态客户档案guǎn lǐ是围绕客户档案建设,不断的对其中客户信息进行更新,修改,以及基于它进行的销售目标制定,客户维护,业务员行为guǎn lǐ,业绩考核,销售指导等工作的一种guǎn lǐ概念。所以从某种意义上讲,动态客户档案guǎn lǐ更是一种观念。
  现在我就从动态客户档案的设计及使用一一阐述,希望能为各位朋友提供一些参考。
  一、 动态客户档案设计
  每个公司都会设计一份客户档案表,但是有不少的公司在他们看来,客户档案只是客户信息的备忘本。所以栏目设置得 越多越好。基于这种思想,他们设计出来的客户档案就非常详细,有很多甚至把客户的一些不着边际的信息都设计进去了。然而这种设计就不可能支持后面的guǎn lǐ工作了。因为,第一信息太多太杂很不利于操作。我们经常看到不少的业务员的客户档案上其实是一片空白。其次这样设计出来的客户档案 一定篇幅很大,往往是一大张表格。所以不便于保存guǎn lǐ。
  动态客户档案设计强调客户档案是为销售实践服务的。业务员在拜访客户前是必须要事先翻查客户的相关信息,以便为拜访时提供话题等方面的支持。同时业务员在结束拜访以后需要对本次拜访进行简单的备忘记录。这些必须记在业务员所持有的客户档案上,以便为下一次拜访提供备忘,同时也为自己合理分配拜访时间频率提供依据。考虑到以上因素,所以业务员所持有的客户档案必须是篇幅短小,便于携带。如果设计成卡片最好。其次业务员所持有档案卡必须留有每次拜访纪要的记录空间,所以业务员持有的客户档案表更趋于反映拜访过程。
  同时,销售部也必须配套设计一份客户档案。这份档案主要是用于制定销售工作计划任务,进行客户维护和销售控制等。所以越详细越好,对篇幅要求不高,只要便于存放翻查即可。另外这份表格必须反映客户的订购记录,以便进行客户购买习惯及重复购买方面的分析。所以销售部保存的这份档案表更趋于反映拜访结果。
  这样,两分表格一大一小,一份反映拜访过程,一份反映拜访结果。这种设计就为以后的相关销售guǎn lǐ工作提供了支持。现在很多企业都实现了信息化,这又大大的简化了工作量 。
  二、 动态 客户档案的填制
  1、 客户档案的编号应体现一种规律性,从编号上就应该能够立刻反映一些初步客户信息如性别、地域或级别等,另外要求档案要按一固定的标准归类,如地域、级别、性别等。同时在封面上写有目录备查。
  2、 对客户档案的资料更新,修改等明确规定。一般来说,需要专门制订相应的guǎn lǐ制度。在每次业务员回公司参加例会期间统一安排更新。经理应对整个过程实行监督控制。对于业务员填满须更换的老档案卡及时回收,分析,并附在档案表上。
  三、 基于客户档案进行的销售guǎn lǐ
  1、制定销售任务、辅任务。
  我们都知道,制定销售任务一般是依据市场潜力,占有率、增长率等指标制定出来的。然而这样制定出来的总销售目标是一个宏观抽象的数字。对于业务员来说,其实际指导意义不大,能否完成,业务员心里没数。这样即使是任务分解也只是一个经验抽象的数据。同时,也不利于考核。
  但是,如果我们在制定任务时同时参考客户档案,分析各客户的需求潜力,考虑客户的重复购买情况,针对具体的客户制定销售任务,这样就具体得多。这样制定出来的是一个任务清单,清楚明了。对于业务代表来说,实实在在具体多了。考核时也非常简单,如果某一项没有完成还可以制定相应的补救措施。
  2、根据客户档案进行业务员行为guǎn lǐ
  我们都知道业务员的行为guǎn lǐ一直是一个令人头痛的问题,许多经理想出了各种手段花样,试图控制业务员的行为。却总是不尽如人意。其实我们可以根据客户档案来实现这一点。
  我前面讲了业务员所携带的档案卡上,除了客户的基本信息外。还专门设计了拜访纪要,如果档案卡两面都用的话,一般可以设计七到十栏。每拜访一次填一栏,那么七到十次可以用完一张卡。这样我们就可以通过档案卡获知业务员对某一客户的回访次数,日拜访客户数,新增客户数等。结果是行为的函数,对于业务员来说,一般的情况下回访次数多了,业绩自然就多。
  销售经理应在每月底的总结会上公布每人下月的客户回访任务、日平均拜访客户数及新客户开发任务,这些都可以根据客户档案来制定。根据20/80法则,我想控制住了这一点,那么业务员的行为guǎn lǐ应该是有效的。
  3、利用客户档案做好客户维护工作。
  有不少的公司经常为业务员离职带走客户而烦恼不堪。其实这是因为他们基本的客户维护工作没有做好。客户本应该是公司的客户,业务员只能是代表公司与客户勾通和交易。要解决这一问题,那么公司就必须定期对客户进行维护。
  怎么来维护,不是我现在要谈的,我要说的是,公司必须在年初就要根据客户档案客户的级别,偏好,能力、问题、潜力等因素制定一个维护计划。只有这样客户才能成为公司的客户。也就不必担心业务员带走客户了。
  4、利用客户档案提高业务员的工作效率
  业务员的工作日志和总结可以反映一些问题。但这些问题都是业务员发现的。在实际工作中还有很多问题是业务员发现不了的或是故意隐瞒不报的。比如,业务员对某些薄弱区域或弱势客户投入的精力太少,业务员对某一重要客户的回访频率过于频繁。业务员每日平均拜访的客户数量太少。某地域客户开发率不高,业务员拜访前的准备工作不充分,某一重要客户的信息资料不全,某一客户重复购买率低,面临客户流失等这些问题都可以通过客户档案直接反映分析出来,而这些问题又是业务员工作效率的直接影响因素,可以针对性的解决。
  5、基于客户档案的业绩考核
  业绩考核指标习惯上都是围绕业务员的业绩量和回款率来进行的。这实际上非常不科学。因为业绩量背后有时会隐藏着许多问题,比如存在客户的流失,客户异议,地区差异等。我们应以持续发展的眼光来看待业务员的工作成绩,所以客户档案反映出来的客户开发率,客户占有率(拥有客户数比例),重复购买率,日均拜访客户数,客户平均拜访数,回款率,A级客户数等都应做为业务员的成绩考核指标。只有这样,销售队伍才能稳定,销售工作才能越做越好。
  动态客户档案guǎn lǐ是一种观念,在此我只能粗放式的进行略述,但我希望能起到抛砖引玉的作用,希望能与各位交流。


销售助理工作总结
  自从转到销售部至今已经一年半了,回想自己这一年多所走过的路,所经历的事情,没有太多的感慨,没有太多的惊喜,多了一份镇定,从容的心态。在公司领导的带领和帮助下,加之部门同事的鼎力协助,自己立足本职工作,使得销售工作得及顺利进行。
  截止08年12月31日,08年部门完成销售额为154.5万元,超额完成公司制定的部门销售任务;回款金额为111万元,回款率为72%,其中具体销售及回款分解如下:
直销 经销 集团业务
销售 1149189 182413 213412
回款 802476 204049 106,071
  虽然销售情况不错,但是回款率不太乐观,原因在于集团总部结款不及时。09年我会尽量克服这方面的因素,及时与各子分公司解决回款问题。
  现将销售工作的内容和感受总结如下:
  1、销售报表的汇总:其中包括产品的销售登记,产品销售排名情况;清理业务  理手上的借物及还货情况
  2、协助大区经理的销售工作:
  ①将有些电话业务或者需要送货的业务分配给业务经理,并辅助他们抓住定单;
  ②经常同业务员勤沟通、勤交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共 同提高;
  ③合同的执行情况:协助业务经理并督促合同的完成;
  3、公司上门业务的处理,对产品销售过程中出现的问题进行处理,与各部门之前进行友好的沟通;
  4、与集团总部清理往年应付款情况,由于往年帐目不是我经手的,加上有些单据遗失及价格或等等问题,给现在的工作带来许多麻烦;
  5、对每一款新产品进行推广,与各经销商进行密切联系,并根据地区、行业、受众的不同进行分析;
  6、在日常的事务工作中,自己在接到领导安排的任务后,积极着手,在确保工作质量的前提下按时完成任务。
  ………………………………
  总结一年来的工作,自己的工作仍存在很多问题和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习,09年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短,重点做好以下几个方面的工作:
  (一)确保完成全年销售任务,平时积极搜集信息并及时汇总;
  (二)努力协助业务经理的销售工作,从产品的价格,数量,质量以及自身的服务态度方面,细心的与客户沟通;
  (三)销售报表的精确度,仔细审核;
  (四)借物还货的及时处理;
  (五)客户关系的维系,并不断开发新的客户。
  (六)努力做好每一件事情,坚持再坚持!
  最后,想对销售过程中出现的问题归纳如下:
  (一)仓库的库存量不够。虽然库存表上标注了每款产品最低库存量,但是实际却不相符,有许多产品甚至已经断货。在库存不多的情况下,建议仓库及时与生产联系下单,或者与销售联系提醒下单,飞单的情况大多于库存量不足有关。
  (二)采购回货不及时。回货时间总会延迟,对于这种现象,采购人员的态度大多都是事不关已,很少会想着怎么去与供应商解决,而是希望销售人员与客户沟通延缓时间。这样会让客户对我们的信誉度降低。(这种现象非常严重)
  (三)质检与采购对供应商退货的处理。很多不合格的产品,由于时间拖延,最后在逼不得已的情况下一挑再挑,并当成合格产品销售,这样对我们“追求高品质”的信念是非常不吻合的。经常有拿出去的东西因为质量问题让销售人员非常难堪。
  (四)财务应定期对销售却未回款的业务进行催款或者提醒。有许多已经回款的业务,财务在几个月之后才告诉销售人员,期间销售人员以为没回款一直都在催,给客户印象非常不好!
  (五)各部门之间不协调。为了自己的工作方便,往往不会太关心他人,不会考虑给他人带来的麻烦。有时候因为一句话或者一点小事情就可以解决了,可是却让销售人员走了许多弯路。
  (六)发货及派车问题。
  (七)新产品开发速度太慢。
  总之,今年我将更加努力做好自己份内的事情,并积极帮助他人。也希望公司存在的一些问题能够妥善解决。不断的开发新品,不断开发新的区域,相信公司一定会走得更远,市场占有率更高,楚天人都会洋溢着幸福的笑容!


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  一、员工的考勤guǎn lǐ
  我公司的考勤guǎn lǐ,现在的基本情况如下:①经理直接guǎn lǐ人员的请假、调班、加班等工作;②前台、业务部、督导、XX在平时的工作中对专卖店人员的工作情况和考勤状况进行监督并反馈;③平时由我不定期地采用电话和视频监控抽查各专卖店店长以及店员的出勤情况,并给予登记;④到每个月底由各专卖店店长上报该店的考勤,我用表格的形式进行统计,此工作过去由前台来完成。在日常的考勤抽查中,主要存在以下问题:
  1. 店长在没有上报公司的情况下任意调整上班时间,如:把早班换成中班;
  2. 有的店长利用正常上班时间来总公司办理事物(停休除外);
  3. 个别店长有迟到、早退的现象;
  4. 店长在没有请假的情况下外出办理私事;
  5. 个别店长在接近下班的时候到银行办理业务。
  由于我公司专卖店日益增多,规模不断扩大,专卖店分布广,每个专卖店只有2-6人,因此,在人员guǎn lǐ上存在较大的困难;另外,公司从2003年至今已经成功地在上海开了X家专卖店,将来还要继续扩大门店的数目,为给以后门店的扩张打下良好的基础,对员工进行有效地日常guǎn lǐ已经成为不容忽视的问题,而其中店长的guǎn lǐ尤为重要,做为专卖店的店长,他是直接连接公司与各店的桥梁,如果店长不能以身作则,将会直接影响整个专卖店的人员guǎn lǐ,针对目前的情况,现提出以下方案:
  方案一:进一步完善公司的考勤制度,奖惩分明,并与薪酬挂钩。
  ⑴、每个月全勤者(没有请病假、事假、迟到、早退)拿全额奖金;
  ⑵、非全勤者拿本月80%的奖金,并且有事假、病假、迟到、早退的按小时累计扣除工资;
  ⑶、事假、病假、迟到、早退没有提前向公司人事部请假的按小时累计双倍扣除工资;
  ⑷、店长来公司对帐或办理公事,原则上不能用上班日,如必须用上班时间来公司办理业务,则须到公司人事部签到,公司按正常上班出勤对待;
  ⑸、此外,店长在上班时间需外出(公司除外)办理业务的,不能占用上、下班时间。(如:某店长上班时间为7:30—20:30,7:30 必须到门店,然后再外出办理事物,上班中途外出办理事物的,必须在下班时间之前返回);若有特殊原因不能按上述办法办理事物的,必须事先向公司人事部说明原由,公司根据其实际情况按全勤对待;若理由不充分或没有事先向公司人事部说明原因,则按上述第⑵条办法办理;
  ⑹、店长不得随意更改上班时间以及班次,若需要调整的必须事先向公司人事部说明情况;
  ⑺、此办法从2008年2月3日开始执行。
  方案二:每个区域选一个自律性强、表现优秀的店长做为区域组长(兼职),专门负责guǎn lǐ和指导所在区域专卖店店长及店员的日常guǎn lǐ。包括:店员及店长的考勤、服装、个人卫生、微笑服务、劳动纪律等。
  二、员工招聘、甄选、录用、考核、离职guǎn lǐ工作
  1、 员工的招聘
  从我公司人员录用和离职情况来看,2006年6月1日至8月23日,新录用人数为44人,期间办理离职人数为22人,离职率相对而言比较高,分析其原因主要表现为:录用人员在试用期不符合公司用人要求、员工违反劳动纪律、上班地点离家远、员工晋升机会小等,到8月份出现招聘淡季,应聘人员明显减少,针对此情况,公司的解决办法是在招聘高峰期录用大批新员工做为备用人才,由此解决月饼销售高峰期人员不足问题,除此之外,公司还可以拓宽招聘渠道,如校园招聘、职业介绍所、网上招聘等,招聘对象除本地人,外地人也可适当聘用,因为外地人也有自身的优势:①办理综合保险比办理小城镇保险费用低;②外地人对社保的期望不高,如果是上海本地人,则有的人会希望找一家能办理城保的公司。以上仅仅从招聘成本来进行比较,当然外地人也有明显的不足之处,比如语言不通,这就需要在招聘的时候对语言交流能力进行严格把关。
  2、 试用期员工的考核
  我公司目前对试用期人员的考核,主要是由店长直接把意见反馈给人事部或由人事部打电话到门店听取店长的意见,从这三个月的考核情况来看,主要有以下情况:①、 店长对试用期人员的考核缺少主动性,不能主动地、及时地反映情况,如X店就发生过试用期人员在快满三个月时,因不符合公司用人要求被辞退,员工对此不满,从而发生一些纠纷;②、 有的店长对从哪几个方面来考核员工不太清楚,对人员的评价仅仅只限于“还可以”;
  针对以上情况,建立系统的考核制度和流程,加强公司和各店长的沟通和联系成为必要。
  方案:建立系统的考核制度和流程。
  1) 试用期员工进入专卖店一周后,由店长直接对其进行考核,考核项目包括:商品条形码的熟记程度、对商品成分性质的了解情况、工作态度、劳动纪律等,考核结果由店长直接向人事部反映,对于不合格者给予交流指导、警告或直接辞退。
  2) 试用期员工进入专卖店一个月后,由店长直接对其进行考核,考核项目包括:收银情况、进货、退货、输单子、对帐、盘货能力、劳动卫生、服务、工作态度、人际关系、劳动纪律等,考核结果由店长直接向人事部汇报,人事部可根据店长的意见多渠道地了解员工情况,对于不合格者给予交流指导、警告或直接辞退。
  3) 试用期接近三个月时,提前10天对员工进行考核,考核项目包括:员工的自我评价、店长评价意见,然后由人事部决定是否给予录用。
  以上每一个步骤,人事部都必须同各店长进行有效的沟通,让他们熟知自己在人员考核方面的工作内容、工作流程及工作责任
   三、员工培训
  在试用期三个月里,员工培训工作我还没有接触过,从这几个月的观察中,对于公司的员工培训,我也有一些个人的看法:
  1) 无论什么培训都必须有需求,否则就没有做培训的必要,因此培训需求分析是整个培训工作的核心。我公司现阶段需要做什么培训,可以结合市场需要、给员工发放培训需求统计表、员工的日常guǎn lǐ工作这三种途径来获得.
  从市场需求来看,我公司的营业员主要还是要提高服务质量,举个简单的例子,我们到麦当劳或肯德基去消费时,都会有一种感觉:无论是到他们的任何一家专卖店,他们的服务都很好,服务模式都是一样的。可以说他们的员工培训工作是做得相当好的,有句话说得很好:没有服务的商品是冰冷的。为了提高我们自身的竞争力,员工的培训工作势在必行,员工在工作时的语言、手势、面部表情、眼神都非常重要,而目前公司的营业员在这方面的表现,差距还是很大的,包括一些店长也不能达到这一要求,如果店长不能做好这一点,他所培养出的新员工,同样也是不合格的。另外,尽管公司是百年老店,我们就是闭上眼睛也会有人来买我们的月饼,但是,我们始终要牢记自己的规划蓝图和梦想,为了实现过去所有的梦想,就要把每一个细节做好,一点一点去实现它。
  给员工发放培训需求统计表是采用问卷调查的方式进一步了解员工的培训需求,我公司的基层guǎn lǐ人员也可以从优秀的营业员当中通过选拔、培训来获得。当然这种途径有利有弊,有利的一面是此类员工忠诚度高、熟悉公司的业务,而且对其他员工具有激励的作用;不利的一面是此类员工缺少创造性,易造成近亲繁殖,从而阻碍公司的发展,而且还存在员工之间公平竞争的问题。企业采用这种用人途径,需要结合实际情况,是需要稳定发展还是变革,找好公司用人要求的真正目的.
从员工的日常guǎn lǐ来看,员工违反公司规章制度的现象比较多,因此公司的规章制度同样需要进行培训,无论老员工还是新员工。
  2) 制定企业培训目标,包括长期目标、中期目标、短期目标、在职员工培训以及新员工的上岗培训,让公司的培训工作有步骤、有目的地进行。
  3) 为员工制定职业规划。有的人会问:营业员需要什么职业规划呀?职业规划本身也是近年来流行的新鲜名词,各个企业为赶时髦,都纷纷效仿,赶时髦不完全都是坏事情,关键是对员工有没有帮助,现在企业的竞争就是人才之间的竞争,企业以人为本,关心员工的未来,这样才能吸引更多的人才来我公司应聘。就算不能帮助他们实现职业目标,但画饼充饥也算是一种精神食粮,尤其对校园招聘是非常有帮助的,刚毕业的学生可塑性很强,可以给他们做职业规划:从营业员到带班、从带班到店长、从店长到公司基层guǎn lǐ人员,从基层guǎn lǐ人员到中层guǎn lǐ、从中层guǎn lǐ到自己做老板。前途是光明的,道路是曲折的。
  4) 做培训还有一个不得不考虑的问题就是培训时间必须避开公司的业务高峰期,同时还要采纳员工的意见。
人力资源是一项复杂的工作,如何更好的开展工作,还必须得结合企业的具体情况和发展战略目标,逐步完善公司的组织规划、招聘与录用、培训与开发、薪酬福利、绩效考核、劳动关系,从而增强市场竞争力,让X公司与时俱进,蒸蒸日上。
  路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。

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